La pagina FAQ di un sito web può essere più utile di quanto immagini, sia per te che per i tuoi clienti. Ecco come creare FAQ efficaci, chiare ed esaustive.
Immagina di essere sul punto di acquistare un prodotto o un servizio in rete. Tutto è pronto, hai già tolto la carta di credito dal portafoglio e stai per completare l'acquisto, ma un dubbio ti assale. Poco importa se si tratta dei termini di spedizione, dei possibili resi o delle modalità di utilizzo del prodotto: quando si tratta di acquisti online, anche solo una piccola incertezza ti fa resistere alla voglia di completare l'ordine e toglie un cliente all'azienda che sta dietro al sito web.
Se l'azienda che sta per perdere l'occasione di un nuovo ordine è la tua, come puoi aiutare i clienti nel processo decisionale e portarli a concludere i loro acquisti?
Creando FAQ efficaci e utili.
Con la pagina FAQ, una sezione che non può mancare negli e-commerce, ma che può essere decisiva anche per i siti istituzionali che presentano prodotti e servizi online, aiuti i clienti a prendere decisioni più informate, risparmi tempo e aumenti la fiducia nei tuoi confronti.
Cosa sono le FAQ
Le FAQ sono le domande più comuni che i tuoi potenziali clienti si pongono quando entrano in contatto con il tuo brand, con i tuoi prodotti o con i tuoi servizi.
All'interno della pagina FAQ, tutte queste domande vengono raccolte in modo molto schematico e per ognuna di esse viene messa nero su bianco la risposta, così da aiutare i clienti a trovare soluzioni senza bisogno di contattare direttamente l'azienda che sta dietro al sito web.
Le pagine FAQ sono molto comuni negli e-commerce, ma possono essere utilizzate per spiegare meglio ogni servizio o prodotto e aumentare la trasparenza dell'offerta e la fiducia nei confronti del brand.
Per essere efficaci, però, le FAQ non devono essere costruite in fretta e furia, poco prima che il sito vada online, e come una brutta copia delle domande trovate sui siti dei concorrenti. Le FAQ, infatti, sono domande e risposte utili sia per gli utenti che per l'azienda e devono essere parte integrante di una strategia di content marketing costruita per fidelizzare il mercato e avvicinare clienti in linea con le tue aspettative.
Come creare contenuti efficaci per le FAQ
Quando costruisci la sezione FAQ del tuo sito o del tuo e-commerce parti sempre da domande reali.
Ci sono domande standard che accomunano un po' tutti, come le richieste relative a tempi e costi di spedizione o la politica di reso dei prodotti, ma non sono queste le domande che possono fare la differenza.
Le domande frequenti che sono davvero utili ai tuoi clienti sono quelle che solo tu conosci e che nascono dai dubbi che hai incontrato durante le trattative commerciali.
Per creare FAQ efficaci, quindi, il primo step è ascoltare chi vuole acquistare da te o ha già acquistato in passato e rispondere in modo chiaro ai suoi dubbi. Mettendo queste domande e le relative risposte nella pagina FAQ risponderai sia al cliente in questione, sia a tutti coloro che come lui sono indecisi se acquistare o meno e che si stanno ponendo lo stesso interrogativo.
Durante questa fase di ascolto e raccolta informazioni, potresti trovare domande molto simili tra loro e la tentazione di riassumerle tutte sotto un unico quesito è alta.
- "Quanto costa la spedizione in Italia?"
- "Quanto costa la spedizione nelle Isole?"
- "Quanto costa la spedizione in Francia?"
Sono tutte domande che possono essere riassunte in un quanto costa la spedizione. Punto.
Se da un lato unire più domande in un quesito più generico ottimizza la pagina FAQ, però, essere troppo sintetico e a dare alcuni aspetti per scontati può essere controproducente.
Tutti noi abbiamo un'attenzione selettiva, ovvero vediamo solo quello che ci interessa. Elencare tre diverse domande per la sezione "costi di spedizione" può essere utile nella misura in cui i lettori non devono leggere una risposta lunga e complessa per chiarire i loro dubbi, ma si concentreranno solo sulla risposta dell'area geografica di loro interesse. Questo gli farà risparmiare tempo e li porterà subito a decidere se completare l'acquisto oppure no.
Stessa cosa vale per le risposte che reputi ovvie.
Molte domande potranno sembrarti inutili perché per te le risposte sono scontate, ma per i tuoi clienti non è così. Qualsiasi domanda, anche le più stupida, può far desistere l’utente dal completare il suo ordine e trovare una risposta che lo tranquillizza ti fa guadagnare un cliente che altrimenti sarebbe andato ad acquistare da un concorrente.
Che tono usare nelle FAQ
Dimentica l'ironia, ma anche i termini troppo tecnici. Il tono da utilizzare nelle FAQ deve essere neutro, chiaro, concreto. Non perderti in metafore o giri di parole, ma rispondi in modo diretto, con frasi di massimo 8/10 parole per essere ancora più efficace.
L'obiettivo di questa pagina è quello di chiarire ogni dubbio e gli esercizi di stile non sono d'aiuto. Meglio una risposta netta con un Sì o con un No che mezza pagina di spiegazione sui massimi sistemi che ti hanno portato a prediligere la risposta affermativa invece di quella negativa.
Se invece la tua risposta ha bisogno di un approfondimento per essere esaustiva, nella pagina FAQ limitati a dare una risposta concisa e sfrutta i link interni per portare i lettori in sezioni di approfondimento che li aiuteranno a chiarirsi meglio le idee.
