Il form di contatto sul sito sembra essere diventata una funzionalità pressoché obbligatoria, ma siamo proprio sicuri che sia una soluzione davvero efficace per intercettere un pubblico interessato al nostro prodotto/servizio? Come spesso accade nell’ambito del web marketing, la risposta a questa domanda è solo una: DIPENDE. Da cosa, vi starete chiedendo. Di seguito le mie riflessioni.
Il form di contatto: dove lo metto?
La prima variabile da considerare quando si decide di creare un form di contatto sul proprio sito riguarda le pagine nelle quali vogliamo inserirlo. In genere il form di contatto si trova, per l’appunto, nella pagina contatti, ma li si può anche trovare in calce ai post di un blog per invitare i lettori a restare sempre aggiornati iscrivendosi alla newsletter.
I più zelanti, lo pubblicano nel footer di ogni pagina, così che gli utenti lo abbiano sempre a portata di mano nel caso in cui decidano di contattare l’azienda. Soluzione che in linea di massima ritengo ottima proprio perché il nostro obiettivo è quello di dare la possibilità ad ogni utente di contattarci in ogni momento, ma la reale efficacia di un form inserito in tutte le pagine del sito dipende da altri fattori che non sempre possiamo controllare:
1-Il target
La propensione a compilare un form di contatto può fare la differenza e anche un form posizionato in fondo ad ogni pagina può non portare contatti. Quando? Quando il nostro pubblico di riferimento non è, per sua indole, spinto a compilare un form. Sebbene internet sia entrato di prepotenza nelle nostre case, molti utenti ancora hanno paura a lasciare i propri dati in Rete, per cui, nel caso in cui vogliano contattare un’azienda, preferiscono farlo via mail o addirittura per telefono. In questi casi, quindi, non c’è form che tenga, e per ricevere contatti è meglio puntare su indirizzo mail cliccabile, o meglio ancora su un numero di telefono che, se cliccato su uno smartphone, fa partire subito una chiamata.
2-La tua reattività
L’utente che compila un form sta cercando di mettersi in contatto con te per avere informazioni, prezzi, disponibilità di merci/servizi,… Nel momento stesso in cui clicca INVIO, però, si aspetta di ricevere una risposta, e bada bene, una risposta vera, non la classica mail automatica che dice “abbiamo ricevuto la tua richiesta, ti risponderemo ASAP”, ma poi passano mesi e nessuno si fa vivo.
Mi è capitato giusto di recente di compilare un form per un corso di marketing on line. Ho ricevuto la mail automatica e poi nulla per 10 giorni… visto che io sono particolarmente cucciuta, ho riprovato a compilare il form, ma nulla, da parte degli organizzatori del suddetto corso ancora il vuoto. Va da sé che ho trovato un altro corso al quale iscrivermi.
3-Il settore di riferimento
Direttamente collegato al pubblico e alla tua reattività, c’è anche il settore merceologico in cui operi. Alcune fette di mercato, infatti, hanno bisogno di raccogliere molte informazioni sui propri utenti, cosa che renderebbe il form di contatto un’intervista infinita e molto personale: meglio quindi optare per contatti telefonici/via mail, fermo restando che il form può essere usato come primo appiglio per poi proseguire la conoscenza reciproca su altri canali.
Altri settori, invece, hanno bisogno di essere “sul pezzo” e i tempi di invio e risposta di un form di contatto risultano poco adeguati. Immagina di essere sul sito di un ristorante alle 19,30 di venerdì sera e vuoi prenotare un tavolo. Che fai? Chiami o compili un form nella speranza che forse qualcuno ti risponda, con tutta probabilità il lunedì successivo?
4-L'efficienza tecnica
Un form di contatto è una funzionalità aggiuntiva sul tuo sito che, affinché ti arrivi una mail con i dati inseriti dall’utente, deve essere configurata adeguatamente. Con i principali CMS disponibili esistono anche plug-in che ti permettono di creare form funzionanti in pochi passaggi, ma basta un dato dimenticato o un aggiornamento fatto senza pensarci troppo, che la configurazione va persa e, se non te ne accorgi per tempo, gli utenti ti scrivono, ma tu non ricevi le loro richieste. Conseguenza? Una pessima figura nei confronti degli utenti e un numero imprecisato di potenziali clienti persi!
Quanto deve essere lungo un form di contatto?
Lo so, dal tuo cliente vorresti sapere:
- Nome
- Cognome
- Indirizzo completo
- Telefono
- Data di nascita
- Sesso
- Codice fiscale
- Se ha figli
- Quanti anni hanno i pargoli
- Che taglia di pantaloni porta
- Se gli piace la pizza
- Come ha raggiunto il tuo sito - domanda in genere posta solo dai consulenti di marketing e solo a fini statistici, per capire se le azioni intraprese stanno dando i frutti sperati
- Se è single/sposato/divorziato
- Se vota 5 Stelle, Salvini o PD – questo dettaglio lo vogliamo sapere tutti, anche se poi ci diciamo che è politically uncorrect e fingiamo non ci interessi
- Se ama viaggiare
- Se fa sport
- Se ama leggere
- E così via…
Tutte informazioni che ovviamente ci permettono di capire meglio chi c’è dall’altra parte del nostro cavo di rete, ma non dimentichiamo che oggi, anche alla luce del GDPR, il pubblico è molto restio a dare le proprie informazioni personali e le fornisce solo se il gioco vale la candela.
Cosa significa? Che se mi regali un viaggio alle Maldive, forse posso anche dirti chi voterò alle prossime europee (fermo restando che il viaggio me lo regali a prescidere dalla mia preferenza politica), ma se voglio sapere se il maglioncino che mi piace tanto è disponibile, il fatto che io sia single/sposata o separata non ti riguarda.
La lunghezza del form dipende dal tipo di rapporto che c’è tra te e il tuo cliente.
In conclusione, su un sito io consiglio un form, sempre se pubblico/settore/reattività/tecnologia lo consentono, che chieda il minimo indispensabile, ovvero:
- Nome
- Messaggio
Tutte le altre informazioni, le si possono raccogliere in un secondo momento, quando conosci il tuo potenziale cliente e puoi iniziare a costruire un’amicizia, condividendo anche aspetti più personali e riservati.
Da non dimenticare
Questo articolo è stato scritto in riferimento ai form di PRIMO contatto presenti sul sito. Il discorso cambia quando siamo di fronte ad un e-commerce piuttosto che a pagine con obiettivi specifici, come le pagine generate per raccogliere i feedback dei clienti.
